通過網(wǎng)站用戶信息可以反饋的信息

網(wǎng)站需要反思的不僅僅是數(shù)據(jù)傳遞給我們的信息，更多的也是用戶反饋的信息，“一個產(chǎn)品沒用，體驗再好用戶也不會去用。--你覺得這句話是對還是錯？” 看到“一個產(chǎn)品做到60%才需要用戶體驗”的評論時，我很吃驚：用戶體驗難道只是錦上添花？不了解用戶，不知道用戶在體驗的哪些環(huán)節(jié)發(fā)生什么事情，你的產(chǎn)品是如何做到60%的？

　　籠統(tǒng)地說，用戶體驗（User Experience，簡稱UX 或是UE），它指用戶在使用一個產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務時建立起來的純主觀感受。這里邊有兩個重點。一是用戶，二是純主觀感受。用戶是指產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務的目標使用者，不是你自己。受個人經(jīng)歷的影響，對待同一件事情但每個人的感受可能不同。但是當我們了解到一個群體的感受時，比如淘寶的買家評分。一個買家的主觀差評，可能是特例，但多個買家給差評時，就已經(jīng)能客觀地反映出一些事實了。因此，盡管體驗是主觀的，但也絲毫不影響我們對它的重視程度。不管你承不承認，大多數(shù)人在落實用戶體驗工作時，還是把可用性和用戶體驗混淆了，認為可用性就是用戶體驗。對于用戶體驗而言，它是一個全方位的概念。從我們的用戶看到產(chǎn)品廣告、媒體報道，到知曉我們的產(chǎn)品然后作出選擇；再到他使用產(chǎn)品之后遇到問題咨詢客服。在不同階段，不同渠道，每一個可能和你的產(chǎn)品、服務，甚至是企業(yè)本身接觸到的地方，都能夠產(chǎn)生用戶體驗。

　　對于現(xiàn)今很多的用戶體驗的設計師來說，開始使用“用戶體驗地圖”來指導設計工作。用戶體驗地圖是對用戶需求，以及滿足這些需求的一系列交互行為的情緒狀態(tài)的視覺化呈現(xiàn)。通過這張地圖，我們很容易進入用戶的世界，感受他們的體驗，了解痛點和機會。這個方法也可以更好地將用戶故事傳達給每一個關(guān)聯(lián)的角色去負責優(yōu)化產(chǎn)品和服務。

　　可用性只是用戶體驗（使用中）的一部分而已。用戶體驗設計超越產(chǎn)品設計。用戶體驗設計包括組織開展用戶調(diào)研、可用性研究、創(chuàng)建人物角色、設計信息架構(gòu)、設計使用流程、設計低/高保真原型等多項技能。它的本質(zhì)是以用戶為中心的產(chǎn)品設計、系統(tǒng)設計和服務設計，它并不僅僅關(guān)注UI的可用性，還關(guān)注用戶在使用前、使用中、使用后各個階段、不同渠道的所有感受。用戶體驗設計既包括了有形的產(chǎn)品、系統(tǒng)的設計，又包括了無形的服務設計。在商業(yè)環(huán)境中，一個有價值的產(chǎn)品，除了能夠幫助用戶解決問題，還需要能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)目標，即同時具備用戶價值和商業(yè)價值。用戶體驗設計師針對用戶與產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務的每一個接觸點進行細致的調(diào)研、分析，然后結(jié)合商業(yè)目標設計有用的、可用的、有吸引力的產(chǎn)品，最終實現(xiàn)有價值的產(chǎn)品。